Каждый 30-й покупатель бытовой техники в
торговых сетях приобретает бракованный либо явно некачественный товар. Как выяснил Простобанк Консалтинг, при этом клиент оказывается заложником
собственного приобретения. Особенно много проблем может возникнуть, если
товар был куплен в кредит. Вот почему следует знать свои права и отстаивать
их. Успешные и безнаказанные
Обилие брака на полках магазинов связано с удобной схемой, выбранной
практически всеми украинскими торговцами электроникой, которые позволяют
себе то, чего не позволяет ни один магазин в развитых странах закупать в
странах-производителях явно бракованный товар по бросовым ценам и именно
как брак, а уже продавать его под видом надлежащего качества.
К примеру, в Пекине мобильные телефоны с дефектами можно купить на порядок
дешевле, нежели в Киеве. По сути, это товары для бедных телефон будет
работать, не полностью выполняя свои функции, или будет иметь явный дефект
корпуса. Причем украинский покупатель заплатит за такой товар по полной, а,
обнаружив неприятность, будет вынужден тратить время и силы на отстаивание
своей правоты, причем не всегда успешно.
В декабре 2005 г. нами был куплен в магазине Евросеть мобильный телефон
модели Siemens AX 75. Телефон был куплен в подарок маме, которая живет в
другом городе, в 800 км от столицы. Каково же было наше разочарование,
когда мы обнаружили черную полосу, перекрывающую вертикально весь экран. В
сервисном центре Siemens города, в котором жила мама, нам сказали, что это
заводской брак дисплея, и посоветовали в течение 14 дней обратиться в
магазин по месту покупки, — рассказывает клиент магазина Евросеть Наталья
Лысенко.
4 января телефон был сдан в магазин для возврата денег или замены на
нормальный телефон такой же модели. Нас убедили не забирать деньги, а
поменять телефон. Сотрудники Евросети сказали, что для этого нужно
подтверждение сервисного центра о том, что сданный телефон действительно
бракованный. После получения подтверждения о браке мы были в магазине 3
раза, причем с каждым приходом нам отказывали в замене и просили прийти
позже, — говорит г-жа Лысенко. Когда же Евросеть согласилась на замену,
оказалось, что клиент должен еще и доплатить 20 грн. за эту процедуру.
Когда мы пришли забрать свой уже качественный телефон, при оформлении
замены нас попросили заново заполнить все документы и доплатить якобы
телефон подорожал. В итоге все документы почему-то оформили как покупку
нового телефона, — поражается покупатель.
Особенно успешно подобные бракованные товары сбываются под всяческие акции.
25 декабря 2007 года в магазине Фокстрот по ул. Глыбочицкой, 53 под
новогоднюю акцию был куплен MP3 плеер Transcend T-Sonic 520 1 Gb Green
(251,50 грн.). После Новогодних праздников плеер перестал работать,
пришлось обращаться в сервисный центр. Наш коллега купил в этом же магазине
такой же плеер в ту же новогоднюю акцию, и этот плеер тоже не работал!
Создалось впечатление, что в этом магазине все плееры данной модели были в
неисправности, — сетует клиент Фокстрота Мария Таргунина.
По словам экспертов, магазины грешат сбытом товаров плохого качества под
праздники, в преддверии выходных. Таким образом, торговая сеть может
подстраховаться от необходимости массовых возвратов денег клиентам. Ведь
большая часть украинцев уверенна, что обменять некачественный товар на
деньги можно только в течение 14 дней с момента покупки. На праздники
многие уезжают отдыхать, и когда возвращаются, то срок для сдачи товара уже
прошел, и остается длительный ремонт в сервисном центре, и ещё не факт, что
товар после ремонта будет работать как положено, — считает Наталья Лысенко.
Миф о 14 днях
Отказываясь принимать обратно бракованный товар, как Евросеть, так и
Фокстрот вводили в заблуждение покупателей, ссылаясь на 14-дневный срок,
определенный законом О защите прав потребителя. В подобный обман пускаются
почти все торговые сети страны. Хотя, по словам партнера Адвокатского бюро
Гутгарца Екатерины Гутгарц, по закону клиент может в течение 14 дней
вернуть в магазин и получить обратно свои деньги за любой товар НАДЛЕЖАЩЕГО
качества, который по тем или иным характеристикам (фасон, размер, цвет,
габариты) не подошел покупателю. Если товар не использовался, сохранен его
товарный вид, потребительские свойства, а также пломбы и ярлыки, при этом
имеется чек, его можно обменять. Если же такого товара, который подошел бы
покупателю, нет, он может либо приобрести другой (с соответствующим
пересчетом стоимости), либо ждать, пока нужный товар появится, либо просто
вернуть товар и забрать назад свои деньги.
А вот если товар оказался НЕКАЧЕСТВЕННЫМ, то по 8 статье закона исходить
следует из гарантийного срока, а не пресловутых 14 дней. Гарантийный срок
прописывается в документации, сопровождающей покупку, и составляет не менее
полугода для мелкой электроники и от 1 года до 5 лет для крупной бытовой
техники. В течение этого времени покупатель некачественного товара может:
требовать расторжения договора и возвращения выплаченной за товар денежной
суммы- требовать пропорционального уменьшения цены товара с возвратом части
денег- требовать бесплатно устранить недостатки товара- требовать
возместить затраты на устранение недостатков.
Если недостатки существенные, потребитель имеет право сразу требовать
замену или возврат денег за некачественный товар. Если цена на товар
изменилась, никакой перерасчет не производится, но все должно быть
подтверждено заключением эксперта, так что обращаться в сервисцентр все
равно придется, — поясняет г-жа Гутгарц.
При замене товара с недостатками на товар другой марки (модели, артикула,
модификации) надлежащего качества, пересчет цены товара с недостатками при
повышении цены проводится, исходя из его стоимости на момент обмена, а при
уменьшении цены исходя из стоимости в момент покупки, — гласит закон О
защите прав потребителя. Если же происходит замена на товар такой же марки,
торговцы не имеют права пересчитывать его стоимость. По аналогичной схеме
происходит пересчет цены при возвращении клиенту его денег.
Если же у магазина нет возможности вернуть деньги в день расторжения
договора, торговец может договориться с покупателем о другом сроке, который
по закону не может быть больше 7 дней. Если клиент решил не забирать у
торговой сети деньги, а ремонтировать товар, то по письменному требованию
покупателя на время ремонта ему предоставляется товар аналогичной марки.
Для этого продавец обязан создавать у себя обменный фонд. Срок ремонта не
должен превышать 14 дней со дня сдачи товара, в случае же задержки с
магазина взимается пеня в размере 1% от стоимости за каждый день задержки, —
дополняет Екатерина Гутгарц.
Если продавец или производитель нарушает права потребителя, есть смысл
обратиться с письменной жалобой в местное Управление защиты прав
потребителей. По факту жалоб Управления могут и не преминут инициировать в
магазине-нарушителе проверки, с возможным привлечением столь любимых
украинскими бизнесменами представителей Налоговой администрации. Также
Управления практикуют взыскание ущерба с нерадивых торговцев в пользу
пострадавших клиентов. Брак с тремя неизвестными
В последнее время к системе сбыта бракованных товаров подключаются и
коммерческие банки, которые также начали грешить использованием в своих
договорах пресловутого мифа о 14 днях. В кредитных договорах мы
предусматриваем пункт, согласно которому в течение 14 дней с момента взятия
кредита клиент имеет право вернуть деньги, причем при этом потребитель
несет только затраты за дни пользования кредитом. Также клиент может
свободно обменять бракованную покупку на аналогичный товар надлежащего
качества. Так как залог не имеет привязки к серийному номеру товара, то
замена брака никак не отразится на условиях сотрудничества с банком, —
уверяет начальник управления кредитования продуктов розничного банкинга
Укргазбанка Дмитрий Замотаев.
С одной стороны, банки менее всего заинтересованы в отказе своих заемщиков
от кредитов, и стараются мониторить партнерские торговые сети. По словам г-
на Замотаева, если по какой-то торговой сети банк отмечает всплеск отказов
от кредитов по причине бракованных товаров, то такой магазин может быть
оштрафован в соответствии с действующим между ним и банком договором.
С другой стороны, не забывайте, что, подписывая кредитный договор, клиент
автоматически ограничивает свои права на случай, если кредитный товар
окажется бракованным. Так, купленный в кредит товар почти нельзя обменять
на другой, лучшего качества. В случае покупки брака ни одна сеть не заменит
товар на вещь лучшего качества. Клиент может рассчитывать только на замену
на аналогичный не бракованный товар, — разводит руками г-н Замотаев.
Кроме того, покупатель не сможет вернуть заплаченные банку проценты за
пользование займом, а вот объем волокиты только увеличится. Например, если
товар оплачен кредитной карточкой, вернуть деньги можно только с согласия
продавца, да и то без процентов, уже выплаченных банку.
Если покупатель хочет вернуть товар и компенсировать его стоимость, ему
нужно обратиться к продавцу. С согласия продавца деньги зачисляются
покупателю на его кредитную карту. Для этого необходимо явиться в магазин с
картой, по которой происходил расчет, получить документ от продавца о
возврате платежа и уплаченные за покупку средства будут возвращены. Но
проценты, начисленные за время пользования кредитом, не возвращаются, —
констатирует заместитель начальника управления по организации работы с
частными клиентами в регионах АКБ Укрсоцбанк Владимир Москаленко.
Также банк может согласиться на изменение цели использования кредитных
средств. При этом клиент возвращает в магазин бракованный товар, но не
расторгает договор с банком, а получает кредит на руки, в виде денежной
суммы, — поясняет Дмитрий Замотаев.
Отметим, что все упомянутые варианты (о замене на аналогичный товар, о
возврате денег и об изменении цели кредита) должны быть прописаны в
кредитном договоре, ведь далеко не все банки учитывают возможные сложности,
которые могут настигнуть клиента. На рынке существуют вопиющие ситуации,
когда купившие бытовую технику в долг заемщики оказались с бракованным
товаром на руках, однако по договору поменять его не могут, пока не погасят
свой долг перед банком. Но вот к моменту погашения кредита гарантийный срок
товара наверняка истечет, и идти с неморозящим холодильником или съедающим
DVD диски плеером придется уже в суд.
Резюмируя, отметим, что в безалаберности отечественных торговых сетей
виноваты и сами украинцы, готовые раскошеливаться и переплачивать за
сомнительные товары, но не готовые отстаивать свои права на качественный
товар. В приведенных в начале статьи примерах клиенты не обратились ни в
Управление по защите прав потребителя, ни тем более в суд. Оно и понятно
мало кому доставляет удовольствие тратить время на написание жалоб или
борьбу за свои интересы в судах из-за мелкой покупки.
Хотя в развитых странах торговые сети стараются отслеживать качество
продаваемой техники и аппаратуры, именно потому, что продажа брака может
вылиться в солидные судебные иски. Мало того, что бракованный товар на
полках обернется санкциями надзорных госведомств, но и оскорбленный
покупатель не поленится востребовать с незадачливого продавца моральный
ущерб. Недаром все торговые сети в Европе, США, Канаде и даже ряде
передовых стран арабского и азиатского мира оформляют страхование своей
ответственности перед покупателями, чтобы в случае форс-мажора и случайной
продажи брака не оказаться в должниках. А большинство украинских торговых
сетей даже не слышали о существовании подобного страхования, так как
уверенны в своей безнаказанности.
Эксперты же заверяют, что только с началом массового потока судебных исков
против нерадивых торговцев последние начнут заботиться о своей репутации и
перестанут зарабатывать на продажах бракованной дешевизны.
С кем сотрудничают украинские банки.
Торговая сеть-Партнерские банки:
Фокстрот:
Кредитпромбанк, Дельта Банк, ПриватБанк, Правэкс-Банк, ФК ПростоФинанс
DiaWest:
Альфа-Банк, Правэкс-Банк, Родовид Банк, Дельта Банк
Евросеть:
Правэкс-Банк
Эльдорадо :
Правэкс-Банк, Дельта Банк, ПриватБанк
Домотехника:
Альфа-Банк, Unicredit Вank, Дельта Банк, ПриватБанк, Ренессанс Капитал
Эпицентр:
Правэкс-Банк, Дельта Банк
Лия Слепцова Простобанк Консалтинг
ПростоБанк.com.ua 2008.04.07
http://www.prostobank.ua/potrebitelskie_kredity/stati/brak_v_kredit